CRM-Lastenheft: Anforderungen an Kundenarbeit und Vertrieb

Sprechen Sie mit Vertrieb, Kundenservice, Administration und der Person, die das System später betreut. Jede Rolle sollte einen konkreten Vorgang mitbringen: etwa eine Anfrage ohne Verantwortlichen, ein Angebot mit unklarem Status oder einen Kundenkontakt, dessen letzte Absprache nur im persönlichen Postfach liegt.

Beschreiben Sie zuerst den heutigen Ablauf und seine Folgen. Formulieren Sie danach den gewünschten Zustand. „Besserer Überblick“ wird dadurch zu einer Anforderung wie: Die Vertretung kann in einer Verkaufschance die letzte bestätigte Vereinbarung, offene Fragen und die nächste zuständige Person finden.

Benennen Sie zu jedem Problem einen fachlich Verantwortlichen. Diese Person entscheidet, ob das vorgeschlagene Verhalten den Bedarf erfüllt. Die Projektleitung koordiniert die Anforderungen; sie muss nicht jede fachliche Frage allein beantworten.

Wenn Sie später eine Verbesserung messen möchten, dokumentieren Sie den Ausgangszustand vor der Einführung. Eine messbare Größe kann beispielsweise die Zahl offener Vorgänge ohne nächste Aktion sein. Legen Sie Erhebung und Ziel im eigenen Betrieb fest, statt eine unbelegte Verbesserung in das Lastenheft zu schreiben.

Das Datenmodell beschreibt, welche Arten von Informationen existieren und wie sie zusammenhängen. Im CRM ist diese Entscheidung besonders wichtig: Ein Unternehmen kann mehrere Ansprechpartner und mehrere parallele Vorhaben haben. Eine Person kann im Zeitverlauf die Firma oder ihre Rolle wechseln.

Verwenden Sie deshalb ein reales, bei Bedarf anonymisiertes Beispiel aus Ihrem Betrieb. Prüfen Sie daran die Beziehungen zwischen Unternehmen, Kontakt, Verkaufschance, Aktivität und Dokument. Klären Sie auch, ob eine Aktivität zur allgemeinen Kundenbeziehung oder zu einem bestimmten Angebot gehört.

Erfassen Sie im Lastenheft, welche Beziehungen verpflichtend und welche optional sind. Ein allgemeiner Erstkontakt hat vielleicht noch keine bekannte Firma. Eine freigegebene Verkaufschance braucht dagegen möglicherweise ein eindeutig zugeordnetes Unternehmen. Solche Regeln gehören an die passende Prozessphase.

Für vorhandene Daten sollte geprüft werden, ob die gewünschten Beziehungen überhaupt exportiert werden können. Die Vorbereitung einer CRM-Datenmigration macht sichtbar, welche IDs, Historien und Zuordnungen erhalten werden müssen.

Eine Anforderung sollte einen zusammenhängenden Bedarf beschreiben. Geben Sie ihr eine feste Kennung und halten Sie Rolle, Auslöser, gewünschtes Verhalten sowie den fachlichen Zweck fest. Ergänzen Sie ein Abnahmekriterium, das sich in einer Demo oder einem Test nachvollziehen lässt.

Das Kriterium braucht neben dem Normalfall häufig einen Fehlfall. Was passiert, wenn eine Pflichtinformation fehlt oder eine Person die erforderliche Berechtigung nicht hat? Eine reine Erfolgsmeldung prüft diese Grenzen nicht.

Priorisieren Sie anschließend. Ein Muss-Kriterium verhindert die Freigabe, wenn es nicht erfüllt ist. Eine Soll-Anforderung ist wichtig, kann aber eine ausdrücklich akzeptierte Zwischenlösung erlauben. Ein Kann-Wunsch darf die Auswahl verbessern, ohne einen geeigneten Kernablauf zu verdrängen. Verwenden Sie diese Begriffe im gesamten Katalog gleich.

Nicht jede Komfortfunktion ist ein Muss. Fragen Sie bei strittigen Punkten, welche konkrete Arbeit ohne diese Funktion nicht ausführbar wäre. Dokumentieren Sie die Entscheidung und ihre Begründung, statt widersprüchliche Prioritäten aus verschiedenen Abteilungen ungeprüft zu übernehmen.

Funktionale Anforderungen sagen, was die Software tun soll. Zusätzlich braucht es Rahmenbedingungen für Zugriff, Datenübernahme, Anbindungen und Betreuung. Beschreiben Sie diese so konkret, dass Anbieter offene Fragen erkennen können.

Notieren Sie bekannte Nutzungssituationen: mobile Arbeit, Vertretung, mehrere Teams oder eingeschränkte Verbindungen. Wenn Antwortzeiten oder Datenmengen für die Auswahl entscheidend sind, nennen Sie einen überprüfbaren Testfall und einen abgestimmten Zielwert. Ein allgemeines „muss schnell sein“ ist nicht vergleichbar.

Erfassen Sie Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen mit den zuständigen Personen Ihres Unternehmens. Die Tabelle ersetzt keine Prüfung des konkreten Verarbeitungszwecks und der vorgesehenen Lösung. Ein Standort oder ein einzelnes Sicherheitsmerkmal beantwortet diese Fragen nicht allein.

Die CRM-Lastenheft-Vorlage als CSV enthält Beispielanforderungen und freie Zeilen. Für Kontext, Umfang und Entscheidungen gibt es zusätzlich eine bearbeitbare Markdown-Vorlage. Beide Dateien sind ohne Formular nutzbar; die Beispiele sind Ausgangspunkte, keine vollständige Spezifikation für Ihren Betrieb.

Beginnen Sie mit einem Kundenprozess. Ergänzen Sie dessen Anforderungen, vergeben Sie Prioritäten und benennen Sie die fachliche Freigabe. Entfernen Sie unpassende Musterzeilen. Eine Anforderung bleibt offen, bis Bedeutung und Abnahme geklärt sind.

Bitten Sie Anbieter, jede Position mit einer Umsetzungsart zu beantworten: bereits vorhanden, konfigurierbar, zusätzliche Entwicklung oder nicht abgedeckt. Lassen Sie Abhängigkeiten, einmalige Arbeiten und laufende Kosten gesondert benennen. Ein pauschales „erfüllbar“ zeigt noch nicht, was tatsächlich geliefert wird.

Führen Sie die engere Auswahl durch dieselben Demoszenarien. Halten Sie beobachtetes Verhalten und offene Nachweise neben der Anbieterantwort fest. Prüfen Sie zuerst die Muss-Kriterien; eine große Zahl optionaler Funktionen gleicht ein ungelöstes Kernproblem nicht automatisch aus.

Wenn Anforderungen sich ändern, behalten Sie Kennung und Änderungshistorie bei. So bleibt verständlich, warum ein Angebot von einer früheren Version abweicht. Anschließend lässt sich beurteilen, ob eine Standardlösung genügt oder individuelle CRM-Software für bestimmte Abläufe sinnvoll ist.